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医療における接遇

  • 2016/10/31

医療における接遇
病院クリニック患者

医療における接遇について医療従事者の皆さまはどのように考えておられるでしょうか?

一般のサービス業では接遇は基本的な能力です。その為、必須の研修項目であり重要性についても広く認識されています。しかしながら「医療がサービス業である」という認識が主流でなかった医療現場において接遇を重要なスキルであると考えだしたのは比較的最近のことです。未だにすべての病院や診療所に浸透している状態ではないのが現状です。

ただし、医療における接遇は一般のサービス業とは決定的に違うポイントがあります。身体的ないし精神的に痛みや苦しみを抱えておられるというところです(例えば葬儀屋など痛みや苦しみを抱えている顧客を対象とするサービス業は他に存在する)。元気のある居酒屋のように「いらっしゃいませ!」と出迎えるのは当然ふさわしくありません。

接遇の基本は顧客の立場に立ち、顧客の目線で考えることです。

接遇におけるポイント
病院クリニック診察


患者はなぜ来院するのか?さまざまな身体的、精神的な痛みや苦しみの解決法の相談であり、最終的にはその問題への解決です。そのために患者は自分の目的を伝えますし、医療従事者はそのコミュニケーションの中で相互の認識を一致させ、はっきりしないでいた事柄を明らかにする必要があります。その為のコミュニケーションではお互いのやり取りの仕方に意識的な工夫が必要になります。コミュニケーション力、そのスキルは大きく3点に集約されます。

見る
まず始めに「見る」。相手がどのような状況でいるのか、表情や姿勢、しぐさに現れていることも多くあります。その状況を一目で判断し、受け入れ態勢を整える必要があります。
きく
次に「きく」ことになります。
この「きく」には3段階があります。耳で「聞く」、口で「訊く」、心で「聴く」。
聞く:意識が相手に集中しておらず、ただ声が耳に入っている状態
訊く:相手の状態や心情には思いが至らずどのタイミングで口を挟むかということに意識が集中している状態
聴く:言葉の背面にある心情も察することができ心から深く相手の言葉の意味を感じている状態。
ただし聴くの状態を常に保つことはかなりの集中力とスキルが必要となります。せめて訊くの状態でコミュニケーションができることが望まれます。
最後に「伝える」
目的は用件や指示を伝えることですが、同時に気持ちや心もかたちに表し伝えることが重要です。

例えば領収書を渡すとき。片手で渡すのと両手を添えて渡すのでは、まったく印象が違います。そこに「こちらが領収書になります」と言葉を添えるだけでわかりやすく親切な印象を与えてくれます。目線、笑顔を添えるのも好印象になります。

接遇を高める手段としてストレスフリーの電子カルテレセコン(レセプトソフト)などの院内システムを導入することも検討材料の1つになります。システムに関わる無駄な努力、時間を患者に向けることができる。そのようなシステムの導入を考えておられる病院又はクリニック様、メディカルJSPにお任せください。

接遇に関する内容として「医療サービス対応時の基本」についてまたどこかの機会で投稿させて頂きます。
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