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医療サービス対応時の基本~第一印象を左右するのはなにか~

  • 2016/11/07

医療サービス対応時の基本
レセコン受付

医療機関の第一印象を左右するのはなにかご存知でしょうか?
それは最初に対応したスタッフの印象です。それが対面であれ電話であれ同じです。最初の印象こそが病院・クリニックの顔になりイメージとなります。受付窓口、看護師、技師、医師、患者目線でみればすべて同じ医療機関のスタッフであり、その発言は「病院が○○と言っていた」となるのが通常です。そのため、スタッフ各自が常に自分が病院・クリニックの印象を左右していると自覚を持つ必要があります。
その対応時の基本の基本となる5つのポイントについて述べさせて頂きます。

1.挨拶

「おはようございます」「こんにちは」等の短くて簡潔な挨拶言葉が、初対面の相手に対して声かけする際のきっかけとして重要となります。はっきり伝わるように意識することも重要です。その後に「本日はどうされましたか?」「何かお困りのことは有りますか?」等と続けることでスムーズなコミュニケーションが生まれやすくなります。

2.表情

表情の基本は歯を見せない口角を上げた笑顔になります。必ずしも満面の笑みを浮かべる必要はありません。そして相手の話を聴く姿勢が整っているというメッセージを発するような表情、視線で相手をやさしくとらえることが理想型といえます。
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3.言葉遣い

まずは正しい敬語を使うこと。以外に間違っていたりしますので注意しましょう。よくある間違いとして「~になります」や「よろしかったでしょうか?」などがあります。
「こちら領収書になります」は間違いです。「なります」は変化を伴う時に使われます。例えば「来月から部長になります」などです。事実のみを述べる場合は「こちら領収書でございます」が正しい表現になります。「よろしかったでしょうか?」は過去形ではなく「よろしいでしょうか?」と現在進行形でつかいます。
そしてもう一つ、確実な返事をすることとバックトラッキング(オウム返し)のテクニックを使うことで相手に安心感を与えることができます。「はい、○○ですね」「はい、○○を確認してみます」という具合です。また安心感、思いやりが伝わる表現として質問形で頼むことも1つの方法です。「○○してください」ではなく「○○してくださいますか?」と表現に変化をつけるだけで暖かみが伝わってきます。

4.服装

医療機関という場所柄、清潔感は絶対に外せない第一条件になります。クリーニングは勿論のこと、ネクタイの緩み、爪の長さ、髪の束ね方など、患者に与える印象は大きく異なってきます。
医療機関毎で規程は決められていることと思いますが、改めて服装・身だしなみについて見直してみてはいかがでしょうか?

5.姿勢と態度
病院クリニック患者とスタッフ

動作の基本は何時でも患者の身になって考え行動することです。その為に話を聴く姿勢を作り、相手の話を聴く心構えができている態度を示すことが必要です。
例えば電話をかけながら、書類を作成しながら、電子カルテ・レセコンを入力しながら、このような態度は当然避けるべきです。ついついやられている医療機関を多く拝見します。座っている患者に対しては、スタッフはかがむか立て膝になって目線の高さに合わせて話を聴くことが望まれる対応です。

5つの事柄について挙げましたが、スタッフ一人一人が患者と接する前に常に意識しておいて頂きたい8カ条で締めくくりたいと思います。

常に意識の8カ条
1.性格は顔に出る
2.生活は体型に出る
3.本音は仕草に出る
4.感情は声に出る
5.センスは服に出る
6.美意識は爪に出る
7.清潔感は髪に出る
8.落ち着きのなさは足に出る

お使いの電子カルテレセコン(レセプトソフト)によってサービスの質の低下を招いていませんか?又は電子カルテレセコンによってサービス向上を図れることをご存知でしょうか?スタッフも患者も笑顔になれる、そんなソフトをお探しの病院・クリニック様、お気軽にご相談ください。

(前回の記事「医療における接遇」も参考にしてください)
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