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病院外来患者の医療サービス満足度

  • 2016/10/25

病院外来患者の医療サービス満足度

医療サービスの大規模な調査結果として、厚生労働省の「平成23年受療行動調査」があります。
様々な調査結果がある中で、今回は外来患者の項目別の満足度に着目してみます。
外来満足度アンケート
(出典:「平成23年受療行動調査」厚生労働省)

「満足」の割合が多いのは、、

外来患者の項目別の満足度をみると、「満足」の割合が最も多いのは「医師以外の病院スタッフの対応」で49.8%、次いで「医師との対話」が49.4%、「医師による診療・治療内容」が47.3%となっています。

「不満」の割合が多いのは、、

一方、「不満」の割合が最も多いのは「診察までの待ち時間」で25.5%、次いで「診察時間」7.8%、「精神的なケア」が5.9%となっています。
外来診療不満

結果からの改善ポイント

満足度の高かった病院スタッフの対応。それでもまだ50%以内です。更に満足度を上げることは可能です。「医療がサービス業である」という認識が長らく主流となっておらず、接遇を重要な要素として取り上げるようになったのも比較的最近です。コミュニケーションのポイントである、見る・聞く・伝える。研修項目としてコミュニケーションスキルは是非取り入れていきたい部分となります。

待ち時間という不満への対応

待ち時間の不満は病院に限らずクリニックでも必ず不満第一位になる項目です。まずコストを押さえた対応として声掛けと体感待ち時間の解消があります。「まだですか?」というクレームの前に順番や待ち時間を伝えることで患者さんの不満は下がります。また体感待ち時間の解消としては、年齢層に合わせた雑誌やテレビ、外出可能な仕組みを取り入れるのもひとつです。

待ち時間解消システム

次にコストはかかりますが大きな結果が得られるものとして予約システムの導入です。最近の主流はネットからの予約となります。ただし患者さんの年齢層にあわせた最適なシステム導入が必要です。次にレセコン(レセプトソフト)、電子カルテへの対応です。診察時間が電子カルテによって長くなっていませんか?診察は終わっているのに会計までやたらと患者さんを待たせていませんか?今のシステムから新しいものへ入れ替えることで、待ち時間解消に大きな成果を上げている医療機関様がおられます。
最適な医療システム

予約システムやレセコン電子カルテ。成果を上げるには雛形的なやり方ではなかなか結果がでません。メディカルJSPでは医療機関毎にあわせたベストなオペレーションの提案が可能です。予約システム含めてお気軽にご相談ください。

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